Bueno pues aquí estamos otra vez.
Esta vez voy a hablar de “comunicación en crisis”. Y que mejor que poner como ejemplo un caso de actualidad y que pues me toca como burgalesa que soy!
Antes de todo voy a aclarar que no voy a entrar en valoraciones políticas de ninguna índole. simplemente voy a analizar de lo que se que es como se debería de haber tratado el caso desde el punto de vista de comunicación en crisis.
Voy a poner en practica las 10 reglas de oro para afrontar una comunicación en crisis con el ejemplo de “ El gamonal”.
Y Bien ¿ que hubiera hecho yo como experta en comunicación en crisis? ¿Como hubiera enfrentado yo la comunicación? ¿ Como se hubiera podido atajar sin consecuencias tan negativas sino con algunas positivas?
- Precaución. La mayoría de las crisis de comunicación son provocadas por errores internos o por errores propios. Bien por que creemos que no es tan grabe el problema y que lo podemos controlar o bien por desconocimiento. Es muy importante en esta fase implantar SENTIDO COMÚN. Pararse 5 minutos para analizar el alcance de la crisis y ver si lo podemos controlar o debemos de cortar con expertos para ayudarnos a gestionar la crisis en la comunicación e intentar volverla en positivo.
- El silencio no es una opción! Una de las regla de oro es que una vez que se ha producido la crisis hay que salir a los medios de comunicación en 24 o 48 horas. Esconderse y el silencio no es una opción ya que será el caldo de cultivo para los bulos y habladurías que luego serán difíciles de controlar ( como me da que ha pasado…) Hay que salir y enfrentar la situación. El ser humano tiene miedo solo a una cosa al DESCONOCIMEINTO! Por eso a veces no se compra un producto o servicio porque no se ve el beneficio, tenemos miedo a traslados, cambios… etc en definitiva a lo desconocido! y ¿Cómo se defiende nuestro cerebro ante esta situación? Pues creando información para suplir los vacíos de información, para controlar la ansiedad y la inquietud. Es en ese momento cuando hay que salir a hablar . Antes de que nuestro cerebro empiece a generar la propia información. Sino se volverá en una situación difícil de controlar por la cantidad de bulos e información errónea que empiece a circular.
- Humildad: Lo primero cuando nos enfrentamos a un problema de esta índole es reconocer que tenemos un problema. Es muy importante darse cuenta de lo que nos esta pasando porque cuanto antes seamos conscientes de la situación antes podremos poner remedio. Muchas veces estos problemas de comunicación pueden ser menos grabes con una actitud humilde . No pasa nada si se ha producido algún erro reconocerlo. El consumidor ( ciudadano) no es tonto y la humildad siempre es bien recibida y percibida. Y solo con la humildad y una actitud conforme podremos hacer pequeñas acciones para evitar que se convierta en una crisis de comunicación local a nacional.
- Es uno de los puntos más importantes y por eso lo pongo en mayúsculas. No nos podemos dejar llevar por la marea. Una vez que hayamos detectado el problema tenemos que emprender acciones concretas para poder atajarlo. Esta parte es muy importante y hay que planificarlo muy bien tenemos de que diseñar un plan de acción en el que conste el objetivo y acciones a seguir. No podemos ir dando bandazos ni ir haciendo acciones a lo loco asiladas. Todo tiene que obedecer a un plan y un objetivo común. Hay que adelantarse y comunicar, tomar las riendas! MARCAR AGENDA nosotros y no que nos la marquen y así podemos tener el control y ser fieles a nuestros intereses y ritmo. Por supuesto en esta etapa es muy importante fijar quien va a ser la cara visible el interlocutor. Siempre debe de ser el líder, en quien ha confiado los ciudadanos, es el único que goza del puesto de credibilidad suficiente para llegar a ellos y atajar el problema. De otra forma daremos sensación de ocultar algo de no ser lo suficientemente claros.
- No mentir nunca. Este es mi principio de oro. Por esto es muy importante el punto 4. Hay que planificar ser sinceros con nuestros equipo y con las cartas que hay encima de la mesa tomar partida, pero nunca mintiendo. El consumidor ( votante, ciudadano) no es tonto y las mentiras siempre se saben. Hay que afrontar la comunicación en crisis siempre con verdades. La mentira y comunicación son términos opuestos y más ahora en le entorno que vivimos ( 4.0) donde todo se sabe y en muy poco tiempo. Con esto no quiero decir que no se deba de diseñar el mensaje y controlar lo que decimos, donde, como y cuando… pero siempre con un principio fundamenta HONESTIDAD. La honestidad se siente y hacer que nuestro mensaje sea mucho más eficaz sin pretensiones.
- Hay que estar atentos con la comunicación interna. Muchas veces cuando estamos inmersos en un problema de comunicación de crisis enfocamos nuestros esfuerzos al exterior. Es muy importante no descuidar la comunicación interna, hay que ponerla especial cuidado para evitar, filtraciones, conflictos de confidencialidad, rumores… que muchas veces vienen del interior de nuestro propio entorno.
- Las emociones. Cuando dentro del problema de comunicación hay personas implicadas es muy importante saber gestionar las emociones. Sobretodo si hay heridos. Primero son las personas y luego nuestros intereses. Hablando con las emociones el mensaje llega mucho más. Y no estamos hablando que siempre se de la razón a los mismo sino que por ejemplo en la paralización de unas obras estas las realizan personas que ahora están sin trabajo y empresas que han hecho inversión que ahora no van a recuperara. Eso es lo que quiero decir con las emociones. Hay que HUMANIZAR.
- Transparencia: hay que ofrecer toda la información que nos sea posible y facilitarla a los medios de comunicación. Hay que facilitarles el trabajo. Siempre con trasparencia y honestidad. Por eso es muy importante planificar el punto 4 . Tenemos que basarnos en hechos y no especular en ningún momento en nuestro discurso. Hay que ir ofreciendo la información según se vaya produciendo para evitar rumores y falsos dichosos.
- Primero lo negativo. hay afrontar estas opiniones las primeras para encarar el problema y dar sensación de seguridad. Algunas aceptándolas como error y reconociéndolo ( no pasa nada somos seres humanos) y otras opiniones para desmentir y aprovechas para decir al verdad y comunicar nuestros mensaje con fuerza.
- Documentación. Una vez que hemos atajado la crisis, el trabajo no ha terminado . Hay que documentar cada paso que hemos dado para tenerlo registrado y aprender la lección y que no nos vuelva a pasar o si nos pasa saber que pasos hemos dado y no estar tan perdidos. Sobretodo para volver al punto primero con la prevención.
Esto es bajo mi humilde opinión los pasos que yo hubiera dado de haber estado al frente de la gestión del gabinete de comunicación de crisis. Repito humilde porque no es que sepa mucho, simplemente me duele ver como se han gastado millones en la marca Burgos y por no saber gestionar una comunicación en crisis correctamente se han desperdiciando y tirado por la basura. La comunicación es 360ª y no hay que descuidar ninguno de sus grados ya que sino los esfuerzos ( sobretodo económicos) no habrán servido para nada.