Durante estos años dando formación y asesorando empresas, de diferentes sectores, he podido detectar que la venta de servicios no es igual que la de un producto. Y hay muchas empresas que se dedican vender servicios y desconocen este aspecto. Muchas veces me preguntan: ¿ Cómo puedo hacer un intangible tangible?
Pues bien, es fundamental saber que la diferencia en venta de un producto frente un servicio es la INTANGIBILIDAD.
Este aspecto, si no se sabe como manejar, puede ser un reto muy grande a la hora de vender y que nos compren nuestros servicios.
Nuestro cerebro funciona con imágenes que nos vamos creando en nuestra mente, recuerdos, paisajes, objetos…
A esto se une que el ser humano solo tiene miedo a una cosa en el mundo (representada en diferentes formas) a lo desconocido. Tenemos miedo al futuro, al que va a pasar, si nos hemos equivocado con la compra, como será el producto, donde estaremos dentro de 5 años…. Cuando una persona comprar un bolso en una tienda, lo esta tocando, ve su color, textura, como le queda, etc.
Este tangible lo que hace es paliar la incertidumbre de lo desconocido porque lo está tocando! Mientras que cuando estamos delante de la compra de un servicio todos son incertidumbres porque nos tenemos que imaginar que lo que nos dicen es verdad. No lo vemos.
Bien pues hoy voy a dar una serie de claves que los productores y vendedores de servicios pueden utilizar par hacer lo intangible tangible y así paliar la incertidumbre frente a la compra.
Lo voy a explicar con un ejemplo. Supongamos que tenemos una empresa de mensajería, paquetería. Estamos vendiendo un servicio de transporte un intangible. Supongamos que se quiere diferenciar de la competencia con una imagen de de seriedad, rapidez y eficiencia. Y estas características las tiene que hacer tangibles. ¿Cómo lo puede hacer?
- Equipo de trabajo: Todo lo que tenga que ver con tecnología, ordenadores, fotocopiadoras, teléfonos, scaner, mesas, armarios, sillas… todo tiene que parecer moderno. Nada de que parezcan equipos con aspecto descuidado o viejo.
- Ni que decir que tiene debe de ser amable, cercano y siempre con una sonrisa. Tiene que parecer (o estar en el mejor de lo casos) ocupado trabajando. Y nada de ignorar al cliente cuando este entre. En cuanto entre atenderle. En cuanto a la vestimenta tiene que ser apropiada a su filosofía. Desaconsejable atuendos informales como pantalones vaqueros o cortos.
- La imagen corporativa cobra gran importancia en todas las empresas pero en las de servicios mucho más si cabe. Esta empresa de servicios de transporte deberá escoger un nombre y logotipo que exprese rapidez y eficiencia. Vale la pena invertir en une experto en diseño y no dejar esta tarea a un aficionado ya que a la hora de vender lo notaremos.
- Decoración de las oficinas: Las oficinas de esta empresa de transporte deberán de transmitir que el servicio es rápido y eficiente. ¿Como hacemos esto? Tanto los exteriores como los interiores de las oficinas deben de estar limpios, sin letras en el cartel fundidas o sin letras… La posición de las mesas y el flujo del tráfico deberá de estar estudiado, no deben de parecer las colas de espera largas, el hilo de la música deberá de ser pausado, que refuerce el concepto de seriedad y eficiencia.
- Merchandising: Obviamente estos catálogos deben de transmitir nuestra diferenciación: eficiencia y seriedad. La publicidad a de ser con textos claros. Evitar que donde estén colocados estén desordenados en un montón. Las fotos, colores, la impresión a de escogerse con mucho cuidado ya que tiene que transmitir nuestra diferenciación y posicionamiento.
- Precio: No vamos a entrar si debe de ser alto o bajo. Eso depende de nuestro nicho de mercado y tipo de servicio. Lo que si a la hora de la venta o de la publicidad el precio debe aparecer de un modo claro y simple. Se deberá de de informar del precio real no de ocultar costes. Ser claros y serios que es en lo que nos vamos a diferenciar.
El vendedor de servicios tiene que ser capaz de transformar lo intangible en ventajas concretas. Deben e estandarizar el servicio mediante una buena organización. Poner por escrito un organigrama que se tramite desde la recogida de la mercancía hasta la entrega. Y por último tienen que estar muy atentos a la satisfacción del cliente. Hoy en ida esto nos lo facilita mucho las redes sociales, estar en continuo contacto con el cliente para recoger quejas, sugerencias, alabanzas… y estar continuamente adaptándonos a lo que nos está demandando nuestro consumidor.
Muchas gracias!